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LTV向上を実現するため知っておくべき
3つのポイント

~LTVを高めるための実践ガイドブック2017~
「LTV向上の必要性は認識しているものの具体的に何を取り組むべきかまだ模索中・・・」という企業様に向けて、結果を出すために現場で
使えるポイントとその方法を解説しています。

WEBマーケティング戦略は複雑化。
でも、運営する人は増やせない。どうしたらいい?

2016年、顧客とのタッチポイントは多種多様に広がりました。しかし、各タッチポイントで画一的なアプローチをしていても、顧客と良い関係構築ができるわけはありません。

一瞬の売上アップを目的にするのではなく、顧客のLTVを伸ばしていくことを考えると、各タッチポイントにおける既存顧客との「コミュニケーション」を、改めて考え直すことが大事ではないでしょうか?

しかし一方で、WEBマーケティング戦略が複雑化したからと言って、ECサイトを運営する人間が増えるわけではありません。顧客とのコミュニケーションが大事なのはわかっていても、優先すべき業務はたくさんあり、それどころではないというのが、現場から聞こえてくる声です。

このような課題を解決するには、担当者の業務を「自動化」して、顧客との「コミュニケーション」に注力する体制づくりが必要です。もしかしたら、2017年、御社の単品リピート通販のキーワードは「自動化」と「コミュニケーション」にあるのかもしれません。

今回は、単品リピート通販向けのECシステム「侍カート」を提供する株式会社FIDの坂本氏に、近年の単品リピート通販業界の変遷や、単品リピート通販における顧客とのコミュニケーション、侍カート開発にかける思いについて、お話を伺いました。

風向きが変わった2012年

近年、単品リピート通販業界では、様々なことが起こりました。2011〜2012年頃は業界全体がバブリーな時代だったと記憶しています。アフィリエイトの単価も今よりは低く、出せば儲かるといった状況でした。

業界全体も非常に景気が良く、クライアント様もどんどん予算を使い、様々な企業が新規参入をしてきました。

しかし、2012年頃を境に風向きが変わりました。新規参入が増えた事により競争が激しくなり、同時期に広告表現に対する取り締まりが厳しくなっていきました。その結果、それまでのように予算をたくさん使って新規顧客を増やしていこうとするよりも、各社がより慎重に施策を行うようになったのです。

具体的に言うと、ただ初回の購入を促進するだけではなく、いかに顧客に3回、4回と継続的に購入していただき、しっかりとLTVを高めていくのかを考えるようになってきたのです。アフィリエイトの単価も高くなりましたし、単品リピート通販の業界も、もっと電卓を使って事業計画を練らないと、利益を出すことが難しくなってきました。

そのような変遷を経て、2015〜2016年にWEB接客ツールや、マーケティングオートメーションが注目を集めたのだと思います。

ただ正直なところ、現場ではシステム導入のコストがかかったり、設定やシナリオ設計をして運用していくことが難しかったりするので、尻込みする担当者の方もいらっしゃると思います。その点は、我々もシステムを開発していく上で、導入コストを下げてより使いやすくしていくことに取り組んでいかなくてはならないと考えています

重要なのは顧客とのコミュニケーションの積み重ね

単品リピート通販は、一人の顧客に同じ商品を何回も買っていただくビジネスモデルなので、コミュニケーションを密にとることが非常に大事です。

例えば、二回目に商品を購入してくださったお客様に対して、「XXX円のお買い上げ、ありがとうございます。」と、丁寧に感謝の気持ちを伝えて、お客様に良い気持ちになっていただくことなどです。

こうしたコミュニケーションを、何回も何回も積み重ねていくことが重要です。

Amazonに代表されるような、総合通販・ECサイトは「これを買った人は、これも買っています。」といった合わせ買いの促進を特化させていたり、購入回数に合わせてメールのテンプレートを用意して商品リコメンドをしたりしますが、単品リピート通販では同じ手法は合いません。

クライアント様も、最初は新規顧客を増やすことを重要視しますが、ゆくゆくは必ず顧客とのコミュニケーションを積み重ねて、既存顧客のLTVを上げていくことになります。

一方で我々は侍カートを作る上で、人が手間をかけてやっていることを、手間をかけずに、他の業務ができるようにすることがミッションだと思っています。つまり、業務をなるべくシステムで「自動化」していくということです

単品リピート通販において重要な、顧客とのコミュニケーションの設計に注力するため、また、単品リピート通販の顧客特有のコミュニケーション自体を、システムを導入することで自動化できるように、侍カートの機能を改善したり追加したりして、バージョンアップを続けています。

システム開発の時にイメージするのはドラクエ?

侍カートのシステム開発に関しては、初めて触る人が、何となく直感で操作方法がわかるようにしたいと考えています。

ただ、初心者の方だけではなく、本当に細かく設定してチューニングしたい担当者の方もいらっしゃるので、初心者の方でも直感的に分かりやすいUIや機能を備えつつ、細かく設定してチューニングしたい担当者の方にも、ご満足いただけるようなシステムを開発したいと思っています。

坂本氏は「業務系のシステムには、(何でごちゃごちゃしていて使いにくいんだろう)(ボタンの位置がわかりにくい)と
思うようなものもあるので、侍カートは、もっとわかりやすくしていきたい」と語る。

その点、実はゲームが参考になります。例えばインターフェースの開発の際に、ドラゴンクエストのような古くからあるゲームを参考にすると、どこをどうクリックすれば何が起こるのか?といった一連の動きの理解を、説明なくして共有することができますよね?

こうした共通理解をベースに、開発チームと話し合いながらブラッシュアップを重ね、今以上にクライアント様にご満足いただけるように改善を重ねています。

まだまだまだやりきれていない部分も多いのですが、ただ「動けばいい」ではなくて、担当者の方がインタフェースを見た時に、ストレスなく動かすことができるように、様々な工夫をして開発を続けていきたいと考えています。

最後にお伝えすると、私たちがご提供する侍カートは、以下の5つの機能をパッケージ化したオールインワンECシステムです。

 1. 広告効果測定機能
 2. 定期購入分析機能
 3. フォーム一体型LP機能
 4. アップセルLP機能
 5. ステップメール・DM機能

いそがしい担当者の方の業務負担を軽減して、最も重要な顧客とのコミュニケーションの設計に力を注げるように、かつそれを低コストで実現できるようにと、必要となる機能をどれもクライアント様の声を反映しながら開発してきました。

もし2017年、現在の業務フローを見直して改善する必要があるとお考えであれば、ぜひ侍カートの導入をご検討ください。そして、最も重要な顧客とのコミュニケーションの設計に注力していくことで、LTVを上げて恒常的な売上を作る体制を整えていきましょう。

株式会社FID

取締役 EC支援事業部部長

坂本 耕三

KOZO SAKAMOTO

某IT企業にてオンラインショップを始めとした様々なWebサイトのマーケティング支援に従事した後に、株式会社FIDへ入社。
定期通販専門カートシステム「侍カート」の企画・開発に携わりながら、Webマーケティングのノウハウを活かしたマーケティング支援や運営、物流にいたるまで、300を超えるオンラインショップの支援を行っている。

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