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CRMを確実に成功に導くための8つのステップ

「従来の方法を踏襲して新規顧客の獲得に注力し続けても、
このままでは継続的に売上を上げられないのではないか?」
そういった悩みを抱える通販・EC事業者の方は多いのでないでしょうか?本資料では、そのような課題に対して有効なCRMを確実に成功に導くための8つのステップを徹底解説します。

2017年はCRM実行の年へ。
導入後ROAS平均860%改善のEC通販専用CRMシステムとは?

2016年を振り返ると、通販・EC業界には様々な話題がありました。DSPやクリテオといったアドテクノロジーや、マーケティングオートメーション、Web接客ツールといった新たな潮流に、ますますECを取り巻く業界全体が発展していく様子を実感します。

しかし一方で、従来の方法を踏襲して新規顧客の獲得に注力し続けても、このままでは継続的に売上を上げられないのではないか?そういった悩みもないでしょうか?

Web広告をいくら改善しても成果に限界はありますし、サイト来訪者別に最適化されたクーポンを発行しても、その顧客が継続的に購入してくださるのかは不明です。

新規顧客の獲得は大事ですが、既存顧客に継続的なアプローチをして、しっかりと優良顧客になっていただかなくては、事業全体の売上は上がりません。そのような課題を抱えつつも、通販・EC業界は今、大きな変革期を迎えています。

果たして通販・EC業界の2017年は、どのような年になるのでしょうか?今回は、株式会社E-Grantの北川氏・南雲氏両名にお話を伺いました。

レスポンス重視からCRM元年、そして実行の年へ

今から2,3年前、2015年あたりを振り返ると、元来リレーションシップ(関係性)であるはずのCRMのRが、レスポンスのRになっていました。つまりレスポンスだけ出せば良いといった風潮で、新規顧客の獲得をするために初回無料でオファーを作ったり、クーポンを出したりといった施策が多かったのです。

2015年は日本通販CRM協会が発足した年でもあります。当時、レスポンス重視の潮流をリレーションシップ構築に変換していこうと活動を開始しました。すると時を同じくして、レスポンス重視の傾向があった通販・EC業界にも、少しずつ変化の兆しが見えました。

レスポンスを重視して新規顧客を獲得するには、広告予算の費用対効果を見る必要があります。しかし、2,3年前と同じ広告予算をかけても、同じ費用対効果で新規顧客を獲得するのが難しくなってきたのです。

もちろん新規顧客の獲得は大事です。ただ、新規顧客の獲得だけに力を入れても、既存顧客との関係性をしっかりと作れていなくては売上は上がりません。そこで、今いる顧客を優良顧客化することで、LTVや全体の売上を上げていくというCRMのスキームが必ず必要になってくるのです。

しかし、公式なデータではありませんが、CRMをしっかりと行っている企業様は全体の5%程度です。そう考えると、2016年を振り返ると、まだレスポンスの年だったのではないかとも思います。

しかし、一方で2016年はCRM元年だと言われていました。通販・EC業界でも「CRMをやらないと」という声が日に日に高まっているのも事実です。すでに2017年、2018年には多くの企業がCRMに取り組む予見があります。早くから成果を出す体制を作るには、2017年からCRMに取り組み、2017年を「CRM実行の年」にしていくべきだと思います。

CRMを定義した上で、3つのステップに細分化

ただ、いざCRMをやろうとしても、「何をすれば良いのかわからない」といった最初の課題に直面します。CRMの課題以前に、そもそもCRMという概念が、わかりにくいのです。

例えばWeb接客ツール、レコメンドツール、メール配信エンジン、コールセンターなどもCRMだと言われますし、カバーする領域が広いので「結局、何をすれば良いのかわからない」となります。

そこで弊社では、まずCRMを理解しやすいように以下の通り定義しました。

「既存顧客を活性化させて、LTV・リピートの売上を上げること」

まずこの定義をベースにしてCRMをご理解いただき、次に、このフェーズではこれを、このフェーズではこれをやりましょうと細分化して、CRMの施策に落とし込んでいきます。

しかし「LTVを上げましょう」と言っても、具体的に何から行えば良いのかがわかりません。そこで弊社では、大きく3つのステップに分けてCRMに取りかかっていきます。

まずは顧客分析です。顧客をセグメント分析して、どこに事業のボトルネックがあるかを把握していきます。次に、そのセグメントに合わせた施策をプランニングして、ボトルネックを解消していきます。そして、継続率やLTV・売上がどれだけ上がったのかを効果検証していきます。まずはこの3つのステップを行うことで、LTVは必ず上がっていきます。

売上が伸びている企業の共通は、新規顧客からの売上は微増か横ばいでも、既存顧客の売上が上がっている点です。新規顧客からの売上と、既存顧客からの売上の最適構成は2:8だと言われています。

この売上比率は、新規顧客の獲得に頼っていては実現しません。CRMを導入して既存顧客を優良顧客にすることで、LTVが上がり、全体の売上が上がるのです。

350社導入の実績で培ったCRMノウハウ

ただ、いざCRMを導入しようとすると3つの課題が存在します。それは、人手が足りない「リソースの問題」、CRMの知見がなく担当できる人がいない「ノウハウの問題」、そして導入してみたものの効果が得られない「効果の問題」です。

多くのクライアント様が3つの課題で頭を悩ませますが、弊社のEC通販専用CRMシステム「うちでのこづち」を導入することで、この3つの課題は全て解決します。

その理由は、「うちでのこづち」の特徴にあります。EC通販システムと自動連携して簡単に導入できるほか、シンプルで分かりやすいUIにより、CRM施策をオートメーション化でき、手間を掛けずにCRM施策を実施できるのです。

ちなみに、「うちでのこづち」は、2週間に1回のタイミングでクライアント様の声を反映してバージョンアップしています。クライアント様の声から多いものをどんどん反映して、常にシステムを改善しているのです。

それだけではありません。通販・ECサイトに特化して、350社導入の実績で培った弊社のCRMノウハウがあります。私たちは単にシステムの提供を行っているだけではなく、各クライアント様に合わせた最適なCRMマーケティング機能をご提供できるのです。

弊社データによると、CRMシステムを導入していないクライアント様が導入すると、ROAS※で平均860%改善します。単純にCRMを導入していない企業が導入するだけで、これだけの費用効果の改善を生むのです。

※ROAS=投資広告費用の回収率

ただ、通販は何十万社もあると言われている中、まだ350社導入です。CRMはインフラとして取り組み、みんなが使えるものだと考えています。市場を見ても、まだキャズムを超えていません。

おそらくここ2年ほどで、多くの企業がこぞってCRMに取り掛かろうとします。私たちはこの2017・2018年でCRMを一般化して、このキャズムを超えていきたいと考えています。クライアント様にとっては、CRMを導入する企業がまだ多くない今こそチャンスです。いかに2017年、CRMで一手を打つべきかを考えることが、必要ではないでしょうか?

株式会社E-Grant

COO 取締役

北川 健太郎(左)

Kentaro Kitagawa

セールスマーケティング部
ソリューションチーム
リーダー

南雲 譲史(右)

Joji Nagumo

【北川様プロフィール】

EC通販企業の成長インフラであるCRM・リピート売上施策の啓蒙を行うとともに、自社の保有するEC通販CRM「うちでのこづち」を用いてCRMマーケティング支援を行う。年商数千万円~数百億円まで350社以上のEC通販企業のCRMを支援し、数多くのLTV・リピート売上向上の実績を持つ。2015年5月には「一般社団法人日本通販CRM協会」を立ち上げ、グローバル化が進みつつあるEC通販市場において、日本の文化を生かした「おもてなしCRM」を提案し、さらなるCRMの普及活動に取り組んでいる。講演実績多数。

【南雲様プロフィール】

前職ではWebコンサルティング営業として美容外科やパーソナルトレーニングジムのネット集客からブランディングまでを携わる。
現在は350社以上の導入実績を誇る「うちでのこづち」をCRMの啓蒙活動と併せて営業の第一線で指揮。
「うちでのこづち」を通してクライアントを包括的にサポート。

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CRMを確実に成功に導くための8つのステップ

「従来の方法を踏襲して新規顧客の獲得に注力し続けても、
このままでは継続的に売上を上げられないのではないか?」
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